CRM es acrónimo de Customer Relationship Management, puede traducirse como Gestión de las Relaciones con el Cliente. Es un término que en recientes meses se ha mencionado con insistencia como parte de las estrategias clave para el éxito de cualquier empresa. En esta ocasión hablaré un poco acerca de este tema.

Antes de continuar, es importante analizar primero el concepto del término Mercadotecnia, mejor conocido por el anglicismo marketing. Se define como el conjunto de técnicas y estrategias a aplicar, a través de las cuales se logran la satisfacción de las necesidades y los requerimientos de los clientes y los consumidores.

CRM puede definirse como la combinación de los siguientes elementos:

• Mercadotecnia de Bases de Datos: la voluntad de analizar. 
• Mercadotecnia de Servicios: la voluntad de agradar y superar las expectativas del cliente.

CRM se considera una estrategia de gestión del conocimiento y del negocio y que sirve para conocer las necesidades y comportamiento de los clientes con la finalidad de estrechar la relación con éstos y, gracias a todo esto, poder anticipar mejores estrategias de mercado.

El concepto de CRM es relativamente nuevo en la industria de América Latina y España, donde aún son muchas las empresas desconocen al respecto de este tema. Sin embargo en países industrializados como EE.UU. es un concepto con el que se han familiarizado y es gracias a éste por lo que están conscientes de la importancia para mantener una estrecha relación con los clientes. La incorporación de estrategias basadas sobre soluciones CRM facilitan esta relación y el entendimiento de forma que proporcionan resultados significativos a las empresas.

Un CRM brinda a la empresa la capacidad de identificar, atraer y retener clientes ayudando a incrementar la satisfacción de éstos a través del mejoramiento de la rentabilidad de los negocios. Lo anterior no solo requiere contar con el equipamiento lógico adecuado, sino también un cambio en los procesos de la empresa involucrando a los empelados dentro de la misma estrategia con el objeto de lograr éxito.

No hay secretos detrás del concepto. La clave hacia éste consiste en descubrir que se pueden establecer las condiciones para una mayor proximidad con el cliente, brindando satisfacción a ambas partes y logrando al mismo tiempo fidelidad con la empresa. A partir de esta era, las empresas exitosas serán aquellas que cuenten con sistemas orientados hacia el cliente, donde el cliente mismo es la prioridad.

Ejemplos de software para CRM son vTigerCRM y SugarCRM.

Más a cerca de CRM en Wikipedia.